Cliente satisfeito não é sinônimo de cliente fiel. A constatação foi feita por uma pesquisa divulgada ontem pela empresa francesa Ipsos Loyalty. Após analisar a reação dos consumidores brasileiros quanto aos Serviços ofertados por 16 setores, o estudo identificou que, mesmo feliz com o que paga, o "freguês" está sempre em busca de diferenciais, como o Preço mais baixo.

A pesquisa apontou que o maior índice de fidelidade está naquelas empresas que detêm o Monopólio no setor, como os Serviços de água e geração de energia elétrica. Ao mesmo tempo, o setor de shopping centers é o que o cliente menos fideliza, mesmo satisfeito. Para o diretor regional para a América Latina da Ipsos, José Roberto Labinas, o problema é que as empresas estão preocupadas com fidelização mais do que com satisfação. "Estamos chamando atenção para a construção da lealdade, da diferenciação da marca. Quanto mais uma empresa conseguir se diferenciar no mercado, ser exclusiva, com uma imagem distinta, positiva, mais ela vai fazer com que as pessoas tenham vontade de mudar para elas."

Segundo ele, enquanto as ofertas de Serviços forem parecidas, os clientes serão inertes. "O Varejo apresentou alto índice de satisfação, o que não garantiu a lealdade, por exemplo."

Troca. A bióloga Simone Lisboa, 37, e o marido trocam a seguradora dos carros todos os anos. Ela persegue quem oferece o menor preço, mas os benefícios têm que continuar os mesmos, ou melhorar. Assim, ela reafirma o que diz o estudo Ipsos. O setor de seguros de automóveis e cartões de crédito têm clientes muito satisfeitos, mas nem isso contribui para que eles sejam sempre fiéis.

"Faço sempre três orçamentos, no Bradesco, Itaú e Banco do Brasil. Ano passado, era do Itaú, este ano mudei para o Banco do Brasil. No Bradesco, nunca consegui um Preço bom", afirmou ela, que gasta cerca de R$ 1.200 por ano com seguro.

Mobilidade

Reflexo. Segundo José Roberto Labinas, a falta de mobilidade gera insatisfação. "O consumidor gosta de ter opções, de fazer escolhas", afirmou.